Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Penunjang Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Arista Jaya Lestari Dealer Wuling Cabang Kalimalang

Cakrawala, Daffa Wiratama (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Penunjang Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Arista Jaya Lestari Dealer Wuling Cabang Kalimalang. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1718053_Daffa Wiratama Cakrawala_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (340kB)
	Text 1718053_Daffa Wiratama Cakrawala_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text 1718053_Daffa Wiratama Cakrawala_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text 1718053_Daffa Wiratama Cakrawala_Dapus.pdf - Bibliography Download (128kB)

Abstract

PT Arista Jaya Lestari – Wuling Motors Kalimalang merupakan dealer resmi Wuling yang menjalankan kegiantan bisnisnya yaitu 3S (Sales, Service, Sparepart) khusus kendaraan Wuling. PT Arista Jaya Lestari – Wuling Motors Kalimalang mengalami penurunan tingakat kepuasan pelanggan yang ditandai dengan menurunnya unit entry service, adanya keluhan terkait dengan fasilitas penunjang yang diterima pelanggan saat melakukan perawata berkala dan menurunnya kualitas pelayanan saat sedang melakukan service. Penelitian ini ditunjukan agar dapat mengetahui penyebab penurunan tingkat kepuasan pelanggan PT Arista Jaya Lestari – Wuling Motors Kalimalang dan mencari hubungan secara simultan antara pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas penunjang terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan data voice of customer (VOC) dan hasil pra survei yang dilakukan oleh penulis kepada pelanggan PT Arista Jaya Lestari – Wuling Motors Kalimalang menunjukan bahwa faktor penyebab kurangnya Kepuasan Pelanggan dalam melakukan service kendaraan terkait dengan Kualitas Pelayanan sebesar 45,6% dan Fasilitas Penunjang sebesar 41,6%. Penelitian ini bertujuan agar dapat mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Penunjang baik secara parsial maupun secara simultan terhadap Kepusan Pelanggan di PT Arista Jaya Lestari – Wuling Motors Kalimalang. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini terdiri dari variabel independent yaitu Kulitas Pelayanan (X1) dan Fasilitas Penunjang (X2) serta variabel dependent yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 83 responden yang merupakan pelanggan yang melakukan service di PT Arista Jaya Lestari – Wuling Motors Kalimalang. Metode yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefesien regresi (b1) sebesar yaitu 0,186 dan nilai t hitung (2,506) > t tabel (1,989) serta nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan fasilitas penunjang berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefesien regresi (b2) sebesar 0,273 dan nilai t hitung (0,273) > t tabel (1,989) serta nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kualitas pelayanan dan fasilitas penunjang berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F F hitung (22,245) > F tabel (3,11) serta nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Fasilitas penunjang, Kualitas pelayanan

Actions (login required)

View Item