Analisis Kualitas Pelayanan Service Dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Service Quality Pada PT. Tunas Ridean, TBK - Tunas Toyota Cawang

Ayu, Feliana Sekar (2022) Analisis Kualitas Pelayanan Service Dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Service Quality Pada PT. Tunas Ridean, TBK - Tunas Toyota Cawang. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1718006_Feliana Sekar Ayu_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (149kB)
	Text 1718006_Feliana Sekar Ayu_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text 1718006_Feliana Sekar Ayu_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 1718006_Feliana Sekar Ayu_Dapus.pdf - Bibliography Download (148kB)

Abstract

"Penelitian ini bertujuan untuk mengintegrasi pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode kano dan dimensi service quality bertujuan mengindentifikasi artibut-atribut layanan prioritas yang perlu dipertahankan (keunggulan) dan layanan prioritas yang perlu ditingkatkan (kelemahan) untuk memenuhi kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang paling berpengaruh di PT. Tunas Ridean, TBK - Tunas Toyota Cawang. Berdasarkan hasil pengintegrasian metode kano berdasarkan dimensi service quality diketahui bahwa terdapat 10 atribut yang harus dipertahakan dan 15 atribut yang harus ditingkatkan. Atribut prioritas yang harus dipertahankan, diantaranya: Keamanan kendaraan pelanggan saat berada di bengkel (4,41), Kualitas sparetpart terjamin (4,42), Kerapian dan kesopanan penampilan karyawan dan mekanik (4,44), Pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi pembayaran (4,48), Karyawan memberikan informasi yang mudah dipahami (4,5), Penyampaian prosedur pelayanan dengan baik dan tepat oleh perusahaan (4,5), Garansi setelah melakukan service kerdaraan (4,54), Karyawan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah terhadap pelanggan (4,55), Ruang tunggu yang nyaman, aman dan bersih (4,6), Kecepatan kasir dalam proses pembayaran (4,64). Atribut pelayanan yang harus ditingkatkan, diantaranya: Ketanggapan karyawan dalam memberikan arahan dan menyampaikan solusi terhadap keluhan pelanggan (4,17), Karyawan mendengarkan saran dan menerima keluhan pelanggan (4,3), Karyawan menelpon pelanggan menanyakan keadaan dan kendala kendaraan setelah service (4,3), Terbina komunikasi yang efektif antara karyawan dengan pelanggan (4,35), Ketersediaan makanan ringan dan minuman di ruang tunggu service (4,35), Ketersediaan fasilitas service (ac, wifi, toilet, tv, mushola, dan area taman bermain anak) (4,38), Perusahaan memahami kebutuhan spesifik pelanggan (4,41), Kemampuan dan keterampilan mekanik dalam melakukan service kendaraan (4,42), Kinerja mekanik mendiagnosis kerusakan mesin secara tepat (4,45), Kemapuan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan (4,48), Kelengkapan dan ketersediaan data histori kendaraan pelanggan (4,48), Jenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan (4,5), Ketepatan waktu pengerjaan service sesuai dengan jadwal yang dijanjikan (4,5), Mekanik dan Service advisor dapat berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan (4,58), Area parkir dealer yang luas (4,6). Kata kunci : kualitas pelayanan, metode kano, dimensi service quality"

Actions (login required)

View Item