Penerapan Metode Importance Performance Analysis Dan Root Cause Analysis Untuk Mengevaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Astra Motor Jakarta

Prabowo, Hubertus Jovianto (2025) Penerapan Metode Importance Performance Analysis Dan Root Cause Analysis Untuk Mengevaluasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Astra Motor Jakarta. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1721037_Hubertus Jovianto Prabowo_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (252kB)
	Text 1721037_Hubertus Jovianto Prabowo_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (18MB)
	Text 1721037_Hubertus Jovianto Prabowo_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (9MB)
	Text 1721037_Hubertus Jovianto Prabowo_Dapus.pdf - Bibliography Download (145kB)

Abstract

(Parasuraman; dkk 1985) menunjukkan bahwa perbedaan dalam kualitas layanan adalah penyebab utama menurunnya kepuasan pelanggan di banyak sektor, termasuk otomotif. Studi terkait (Journal of Service Research, 2023) juga menegaskan bahwa penurunan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar pada kesetiaan dan daya saing perusahaan. Permasalahan yang dikaji adalah adanya potensi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan service dan kualitas produk PT Astra International Tbk – Astra Motor Jakarta, data dari Astra Motor Jakarta menunjukkan rata-rata nilai kepuasan pelanggan mengalami penurunan dari 7,52% pada tahun 2023 menjadi 6,71% pada tahun 2024, dengan fluktuasi bulanan (Januari-Desember 2024) dalam rentang 6%–7%. Penurunan ini mengindikasikan potensi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan service serta kualitas produk PT Astra International Tbk – Astra Motor Jakarta, yang berisiko mengurangi kepercayaan dan daya saing perusahaan. Oleh karena itu dilaksanakan penelitian untuk mengetahui atribut-atribut yang harus diperbaiki dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan produk di Astra Motor Jakarta dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Root Cause Analysis. Tahapan penelitian dimulai dengan identifikasi atribut kualitas layanan berdasarkan dimensi Service Qualiy, dilanjutkan dengan dimensi ProductQuality. Kemudian penyebaran kuesioner kepada pelanggan untuk mengukur tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) setiap atribut. Hasil penelitian dengan matriks Importance Performance Analysis (IPA) perusahaan dapat mengidentifikasi atribut-atribut layanan servis yang menjadi prioritas perbaikan berada di kuadran I yaitu pada atribut 8 dan 19. Hasil penelitian akar masalah ditemukan beberapa faktor utama antara lain delay pengiriman, unresponsive, pelaporan tidak efisien. Usulan perbaikan untuk mengatasi masalah tersebut adalah dengan penerapan system reward and punishment beserta penerapan spesialisasi kerja dan penerapan system FIFO Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis, Root Cause Analysis

Actions (login required)

View Item