Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Home Service Sepeda Motor Listrik Gesits di Flagship Store Jakarta)

Napiun, Juan Sebastian (2024) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Home Service Sepeda Motor Listrik Gesits di Flagship Store Jakarta). Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1720043_Juan Sebastian Napiun_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (176kB)
	Text 1720043_Juan Sebastian Napiun_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text 1720043_Juan Sebastian Napiun_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 1720043_Juan Sebastian Napiun_Dapus.pdf - Bibliography Download (206kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada dan besarnya Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk dalam membentuk Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Home Service sepeda motor listrik merk GESITS di Flagship Store Jakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang menggunakan layanan Home Service di Flagship Store Gesits Jakarta dan diolah dengan metode kuantitatif dengan menggunakan teknik Partial Least Square dan Analisis Jalur (Path Analysis) dengan menggunakan aplikasi Smart PLS 3. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (0.433 dengan nilai T Statistic ≥ 1.96 yaitu 5.055 (5.055 ≥ 1.96) dan P Values 0.000 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0.05 (0.000 ≤ 0.05)) dan Kualitas Produk (0.479 dengan nilai T Statistic ≥ 1.96 yaitu 5.289 (5.289 ≥ 1.96) dan P Values 0.000 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0.05 (0.000 ≤ 0.05)) terhadap Kepuasan Pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (0.437 dengan nilai T Statistic ≥ 1.96 yaitu 3.601 (3.601 ≥ 1.96) dan P Values 0.000 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0.05 (0.000 ≤ 0.05)), terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Pelayanan (0.173 dengan nilai T Statistic ≥ 1.96 yaitu 2.783 (2.783 ≥ 1.96) dan P Values 0.003 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0.05 (0.000 ≤ 0.05)) dan Kualitas Produk (positif 0.192 dengan nilai T Statistic ≥ 1.96 yaitu 2.923 (2.923 ≥ 1.96) dan P Values 0.002 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0.05 (0.002 ≤ 0.05)) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan, serta terdapat pengaruh positif antara Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan namun tidak signifikan (0.055 namun nilai T Statistic berada dibawah nilai 1.96 yaitu 0.445 (0.445 ≤ 1.96) dan nilai P Values 0.328 berada di atas tingkat signifikansi 5% atau 0.05 (0.328 ≥ 0.05)). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

Actions (login required)

View Item