Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Honda MT Haryono

Panjaitan, Stella Vani (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Honda MT Haryono. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1719139 - Stella Vani Panjaitan_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (296kB)
	Text 1719139 - Stella Vani Panjaitan_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	Text 1719139_Stella Vani Panjaitan_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 1719139 - Stella Vani Panjaitan_Dapus.pdf - Bibliography Download (144kB)

Abstract

PT Nusantara Mobil International – Honda Nusantara MT Haryono merupakan perusahaan pada bidang sektor jasa yang menawarkan produk dengan merk Honda pada sektor penjualan Mobil, layanan service mobil, dan juga sparepart. Pada tahun 2022 terdapat masalah pada perusahaan yaitu terjadi penurunan omset atau laba perusahaan pada tahun 2021 – 2022 sebesar Rp2.403.269.787, serta tidak tercapainya penjualan layanan service dari target yang sudah ditetapkan, yang diakibatkan oleh adanya juga penurunan unit entry aftersales Honda Nusantara MT Haryono dari tahun ke tahun. Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti memiliki ketertarikan untuk melakukan penelitian menggunakan variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X), variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y) serta variabel intervening (Z). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode studi kepustakaan, wawancara dan kuesioner. Populasi penelitian ini berjumlah 4376 pelanggan yang telah menggunakkan jasa perbaikan dan perawatan kendaraan sebanyak satu kali atau lebih. Pengambilan sampel dilakukan dengan pengambilan non-probablity sampling berjumlah 100 responden yang merupakan customer di Honda Nusantara MT Haryono. Analisis data pada penelitian ini menggunakan SEM dengan alat analisis program aplikasi Partial Least Square (PLS). Hasil pengujian hipotesi yang dilakukan menunjukkan (1) kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai t-statistik (2.529 ≥ 1,96). (2) kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan nilai t-statistik (32.824 ≥ 1,96) (3) kepuasan pelanggan (Z) memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai t-statistik (7,847 ≥ 1,96) dan (4) kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) dengan nilai t-statistik (8,024 ≥ 1,96). Berdasarkan hasil penelitian ini, diharapkan melalui saran dan kesimpulan untuk PT Nusantara Mobil International – Honda Nusantara MT Haryono untuk mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sehingga dapat menambah tingkat loyalitas pelanggan dimasa mendatang. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item