ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERBAIKAN KAPAL MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PT PATRIA MARITIM PERKASA

Simamora, Renata Anastasya (2026) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERBAIKAN KAPAL MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PT PATRIA MARITIM PERKASA. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1722067_Renata Anastasya Simamora_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (210kB)
	Text 1722067_Renata Anastasya Simamora_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy
	Text 1722067_Renata Anastasya Simamora_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (279kB) | Request a copy
	Text 1722067_Renata Anastasya Simamora_Dapus.pdf - Bibliography Download (164kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi minat penggunaan ulang jasa perbaikan kapal. PT Patria Maritim Perkasa mengalami penurunan jumlah proyek dan pelanggan pada tahun 2023–2025, disertai nilai evaluasi kepuasan pelanggan yang tidak mencapai target perusahaan. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan mengidentifikasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan periode 2023–2025 berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, untuk mengukur kesenjangan (gap) persepsi dan ekspektasi, Customer Satisfaction Index (CSI) demi menghitung tingkat kepuasan, serta Importance Performance Analysis (IPA) dalam menentukan prioritas perbaikan. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh 17 atribut memiliki nilai gap negatif, dengan dimensi responsiveness mengalami gap terbesar (-1,84) dan assurance terkecil (-1,38). Sementara itu, nilai CSI tercatat sebesar 66,40% yang masuk dalam kategori "Rata-rata/Kurang Memuaskan". Berdasarkan diagram kartesius IPA, terdapat lima atribut pada Kuadran I yang menjadi prioritas utama perbaikan karena dinilai sangat penting oleh pelanggan namun kinerjanya masih rendah. Atribut tersebut meliputi kecepatan tanggap karyawan, penanganan keluhan secara profesional, ketepatan waktu penyelesaian perbaikan, kelengkapan dan keakuratan laporan dokumen, serta kebersihan dan kenyamanan lingkungan galangan. Kelima atribut ini harus menjadi fokus perbaikan utama PT Patria Maritim Perkasa guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kata kunci: kepuasan pelanggan, pelayanan, kualitas pelayanan, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA)

Actions (login required)

View Item