Pengaruh Kualitas Pelayanan Non-Mekanik dan Kualitas Service Mekanik Terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi - Authorized Dealer Nissan Bekasi Barat

Wulandari, Resia Ajeng (2024) Pengaruh Kualitas Pelayanan Non-Mekanik dan Kualitas Service Mekanik Terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi - Authorized Dealer Nissan Bekasi Barat. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1720009_Resia Ajeng Wulandari_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (185kB)
	Text 1720009_Resia Ajeng Wulandari_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text 1720009_Resia Ajeng Wulandari_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 1720009_Resia Ajeng Wulandari_Dapus.pdf - Bibliography Download (200kB)

Abstract

PT Mimosa Putra Abadi, Nissan - Datsun Bekasi Barat, yaitu Authorized Dealer yang berfokus untuk menyediakan pelayanan 3S (Sales, Service, Sparepart) produk Nissan. Terdapat permasalahan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan non - mekanik dan kualitas service mekanik yang menyebabkan menurunnya tingkat kepuasan pelanggan sehingga tidak tercapainya retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan non - mekanik dan kualitas service mekanik terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT Mimosa Putra Abadi – Authorized Dealer Nissan Bekasi Barat. Teknik pengambilan data dalam penelitian ini yaitu dengan membagikan kuesioner kepada responden yang telah melakukan kunjungan service lebih dari satu kali di PT. Mimosa Putra Abadi. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel jenuh terhadap 73 responden yang telah melakukan service lebih dari satu kali di PT Mimosa Putra Abadi. Analisis data menggunakan metode SEM – PLS dengan bantuan software SmartPLS. Model analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu Outer model, selain itu penelitian ini juga menggunakan pengujian Inner model. Hasil dari pengujian ini yaitu menunjukan bahwa Kualitas pelayanan non-mekanik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas service mekanik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan non-mekanik berpengaruh terhadap retensi pelanggan, Kualitas service mekanik berpengaruh terhadap retensi pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelanggan, Kualitas pelayanan non-mekanik berpengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kualitas service mekanik berpengaruh tidak signifikan terhadap retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan non-Mekanik, Kualitas Service Mekanik, Kepuasan Pelanggan, Retensi Pelanggan

Actions (login required)

View Item