Analisis Kepuasan Pelanggan Prioritas UD Trucks Terhadap Kualitas Layanan After Sales di PT United Tractors Tbk Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD)

Setiawan, Salwa Fauziah (2025) Analisis Kepuasan Pelanggan Prioritas UD Trucks Terhadap Kualitas Layanan After Sales di PT United Tractors Tbk Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1721034_Salwa Fauziah Setiawan_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (290kB)
	Text 1721034_Salwa Fauziah Setiawan_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	Text 1721034_Salwa Fauziah Setiawan_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (11MB)
	Text 1721034_Salwa Fauziah Setiawan_Dapus.pdf - Bibliography Download (187kB)

Abstract

PT United Tractors Tbk sebagai distributor unit dump truck UD Trucks berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan after sales memenuhi kebutuhan pelanggan pada sektor pertambangan. Namun, data history perusahaan menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan after sales seperti proses yang rumit, ketidaksesuaian ekspektasi terhadap dukungan perusahaan. penggunaan UD telematics sebagai sistem pemantauan unit masih belum optimal dan support perusahaan terhadap pelanggan belum maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan prioritas terhadap kualitas sesuai prioritas yang diharapkan oleh customer prioritas. Dalam penelitian ini digunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil IPA dapat diketahui 5 atribut yang diprioritaskan pada kuadran I yaitu kecepatan dan kemampuan UT call, kesiapan mekanik, kecepatan permintaan supply spareparts, reguler meeting dan mekanik responsive. Berdasarkan hasil analisis QFD, perencanaan perbaikan dibagi 3 yaitu : 1. Strategi jangka pendek berfokus aksi cepat berdampak langsung (penambahan SDM dan pelatihan mekanik), 2. Startegi jangka menengah memerlukan waktu dalam merencanakan (evaluasi mekanik sesuai populasi, pelatihan komunikasi mekanik, 3. Pengadaan jadwal otomatis antar customer prioritas dan UT) dan strategi jangka panjang melibatkan transformasi seluruh sumber daya manusia maupun sistem (digitalisasi dan implementasi real-time inventory system) Kata Kunci: Kualitas Layanan After Sales, Kepuasaan Pelanggan, Importance Perfomance Analysis (IPA), Quality Function Deployment (QFD).

Actions (login required)

View Item