Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di Instalasi Rawat Inap dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) (Studi di Rumah Sakit Port Medical Center)

Fitriawati, Mira Ayu (2015) Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di Instalasi Rawat Inap dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) (Studi di Rumah Sakit Port Medical Center). Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

Text Mira Ayu Fitriawati_2015_TIO.pdf Download (38MB)

Abstract

Rumah Sakit Port Medical Center merupakan sebuah rumah sakit swasta yang memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas pelayanan akan berdampak pada kepuasan pasien. Saat ini, Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Port Medical Center mendapatkan banyak keluhan dari pasien mengenai turunnya kualitas layanan yang diberikan. Dengan banyaknya keluhan dari pasien, mendorong Rumah Sakit Port Medical Center untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan terhadap pasien instalasi rawat inap, serta melakukan perbaikan agar dapat mencapai kepuasaan pelanggan. Dalam penelitian ini untuk menganalisa masalah yang terjadi dengan kualitas pelayanan, maka digunakan metode Service Quality (Servqual) yaitu metode pengukuran tingkat kepuasan dengan cara membandingkan antara ekspektasi dan persepsi dan untuk memecahkan masalah yang terjadi digunakan metode IPA. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan,setiap atribut belum memenuhi standar harapan pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan bahwa adanya kesenjangan antara persepsi dengan harapan pasien bernilai negatif yaitu -0.48, rata-rata harapan pasien dari seluruh atribut begitu besar yaitu 3.96 sedangkan rata-rata persepsi dari seluruh atribut hanya sebesar 3.48 sehingga dapat dikatakan pihak Rumah Sakit belum mampu memenuhi harapan pasien. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode IPA, yang mendapatkan prioritas perbaikan kualitas pelayanan yaitu kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai (X1-6) yang memiliki tingkat kesesuaian 73.53%, kemampuan dokter/perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (X3-1) dengan tingkat kesesuaian 84.21%, kemampuan dokter menganalisa penyakit (X4-1), atribut ini memiliki nilai tingkat kesesuaian yaitu 76.78%. Karena tribut-atribut ini kurang dari ratarata tingkat kesesuaian < 87.91%. Usulan perbaikan kualitas pelayanan adalah melakukan perubahan yang lebih baik dengan merapikan alat-alat yang telah digunakan ketempatnya kembali, menjaga kebersihan alat-alat setelah digunakan agar tidak menularkan penyakit ke pasien yang lain, mengadakan pelatihan kepekaan terhadap kondisi darurat kepada dokter dan perawat, diadakan seminarseminar tentang kesehatan kepada dokter-dokter di rumah sakit Port Medical Center. Kata kunci : Rumah Sakit, Kualias Pelayanan, Metode Servqual, Analisis Gap, Important Performance Analysis(ІРА)

Actions (login required)

View Item