Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadao Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada PT Bakrie Autoparts

Putri, Mutiara Aisyah (2018) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadao Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada PT Bakrie Autoparts. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

Text 1714066 - Mutiara Aisyah Putri.pdf Download (24MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas yaitu Customer Relationship Management (CRM) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan melalui variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Bakrie Autoparts. Penarikan sampel menggunakan teknik sampel jenuh dengan jumlah sampel sebanyak 36 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan observasi. Metode analisis data penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil sebesar 0,505 artinya bahwa 50,5% variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Customer Relationship Management dan Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan nilai signifikansi < a = 0.05, maka hal ini menunjukkan bahwa perhitungan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan adalah berpengaruh signifikan, Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan adalah berpengaruh signifikan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah berpengaruh signifikan. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Analisis Jalur

Actions (login required)

View Item