Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Service Auto 2000 Cempaka Putih

Permana, Aditya Abdullah (2018) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Service Auto 2000 Cempaka Putih. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

Text 1714005 - Aditya Abdullah Permana.pdf Download (20MB)

Abstract

Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sudah terbilang baik, namun kenyataannya belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap kepuasan pelanggan mereka. Hal ini bisa ditunjukan oleh penurunan total unit entry service atau jumlah mobil yang melakukan servis antara 2014-2015 dan kenaikan tahun 2016 tetapi turun kembali di tahun 2017. Jika dibiarkan hal ini dapat membuat Auto2000 Cempaka Putih mengalami kerugian. Tujuan Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa service Auto2000 Cempaka Putih Jakarta Pusat. Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 96 orang responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonicritas, uji heteroskedastisitas, analisis korelasi, analisis regresi, koefisien determinasi, uji F, dan uji t dengan cara manual dan bantuan SPSS versi 24. Dari hasil tersebut, diperoleh persamaan regresi Y- 3,11 +0,25X+0,55X2 Hasil hipotesa secara simultan (Uji F) didapatkan F hitung sebesar 44,355 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05. Sedangkan (Uji t) diperoleh t hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 2,104 dan t hitung untuk variabel nilai pelanggan sebesar 5,631 dimana probabilitasnya lebih kecil dari 0, koefisien determinasi (Adjusted R) 0,448 hal ini berarti 48,8% kepuasan pelanggan pada pengguna jasa service Auto2000 Cempaka Putih di pengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah ada pengaruh secara parsial dan simultan antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadapa kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Analisis Regresi.

Actions (login required)

View Item