Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Pelayanan Purna Jual Di Pt XYZ Cabang Kalimalang

Maulana, Rizky (2024) Analisis Pengaruh Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Pelayanan Purna Jual Di Pt XYZ Cabang Kalimalang. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1720066_Rizky Maulana_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (379kB)
	Text 1720066_Rizky Maulana_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	Text 1720066_Rizky Maulana_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 1720066_Rizky Maulana_Dapus.pdf - Bibliography Download (172kB)

Abstract

Persaingan yang semakin kompleks dan mengerut di dalam dunia industri memaksa para pelaku industri untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan yang mengharuskan pelaku industri terutama dalam industri jasa untuk selalu menjaga dan/atau meningkatkan kualitas pelayanan guna menjaga retensi pelanggan. Observasi yang penulis lakukan terhadap pelayanan purna jual (Aftersales) menemukan terjadinya penurunan tingkat kepuasan pelanggan dan penurunan jumlah pelanggan yang menggambarkan tingkat loyalitas pelanggan selama periode 2023 di PT XYZ Cabang Kalimalang. Penurunan yang terjadi tersebut diindikasikan terjadi karena kualitas pelayanan yang masih belum maksimal dan belum mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. Penelitian ini bertujuan mencari apakah terdapat hubungan yang signifikan antara SERVQUAL (X_1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y_1) dan Loyalitas Pelanggan (Y_2) di PT XYZ Cabang Kalimalang. Hipotesis di penelitian ini dirumuskan menggunakan analisis deskriptif dengan penggunaan SmartPLS sebagai alat bantu statistik untuk melakukan analisis SEM-PLS serta sampel yang digunakan berjenis Non-Probability sampling melalui Teknik Purposive sampling. Hasil penelitian menemukan bahwa variabel dependen Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelangggan masing-masing dapat dijelaskan oleh variabel independent SERVQUAL sebesar 47.1% dan 39.8%. Ditemukan juga hubungan yang signifikan antara SERVQUAL dengan Kepuasan Pelanggan, sementara tidak ditemukannya hubungan yang signifikan antara SERVQUAL dengan Loyalitas Pelanggan namun terdapat korelasi yang signifikan dalam hubungan SERVQUAL dengan Loyalitas Pelanggan yang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Kata Kunci: SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, SmartPLS

Actions (login required)

View Item