Implementasi Sistem Helpdesk Ticketing Berbasis Website Dengan Penentuan Prioritas Tiket Menggunakan Naive Bayes di PT Mesin Isuzu Indonesia

Aydin, Sadira Zahra (2026) Implementasi Sistem Helpdesk Ticketing Berbasis Website Dengan Penentuan Prioritas Tiket Menggunakan Naive Bayes di PT Mesin Isuzu Indonesia. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

	Text 1322035_Sadira Zahra Aydin_Abstrak.pdf - Accepted Version Download (162kB)
	Text 1322035_Sadira Zahra Aydin_TA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text 1322035_Sadira Zahra Aydin_Turnitin.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)
	Text 1322035_Sadira Zahra Aydin_Dapus.pdf - Bibliography Download (153kB)

Abstract

PT Mesin Isuzu Indonesia membutuhkan layanan teknologi informasi yang terdokumentasi karena pelaporan keluhan masih dilakukan melalui WhatsApp, telepon, atau penyampaian langsung. Kondisi tersebut menyebabkan data tidak tersimpan terpusat, riwayat penanganan sulit ditelusuri, status tiket tidak mudah dipantau, serta penentuan kategori dan prioritas masih bergantung pada pemahaman staf IT. Penelitian ini bertujuan mengimplementasikan sistem helpdesk ticketing berbasis website yang dapat mencatat, menyimpan, memantau, dan mengelola keluhan teknologi informasi secara terstruktur, sekaligus memberikan rekomendasi penentuan prioritas tiket menggunakan algoritma Naïve Bayes. Pengembangan sistem menggunakan metode SDLC model Waterfall melalui tahapan analisis kebutuhan, perancangan, implementasi, dan pengujian. Sistem dibangun dengan framework Laravel 11 dan database MySQL, serta dirancang menggunakan BPMN dan UML. Data keluhan historis berjumlah 459 data diproses melalui preprocessing teks, TF-IDF, Laplace Smoothing, dan Random Oversampling. Setelah pembersihan data digunakan 356 data dengan pembagian 80% training dan 20% testing. Hasil evaluasi menunjukkan akurasi testing 94,44% untuk klasifikasi kategori dan 97,22% untuk prioritas. Pengujian black box menunjukkan seluruh fitur sesuai kebutuhan. Sistem membantu pencatatan, monitoring, dokumentasi riwayat, dan rekomendasi prioritas dengan keputusan akhir tetap pada staf IT. Apabila terdapat prioritas yang sama, sistem menerapkan urutan waktu masuk tiket berdasarkan prinsip FIFO dalam proses penanganan keluhan. Kata Kunci: Helpdesk Ticketing, Sistem Informasi Berbasis Website, Naïve Bayes, Klasifikasi Tiket, Prioritas Tiket, TF-IDF.

Actions (login required)

View Item