PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PT BATAVIA BINTANG BERLIAN

Ferina, Nadya (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI PT BATAVIA BINTANG BERLIAN. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

Text 1714055 - NADYA FERINA - CD.pdf Download (3MB)

Abstract

Persaingan dengan dealer dan bengkel lain yang menawarkan pelayanan service mobil yang sama ini semakin ketat. Hal ini membuat jumlah pelanggan pada bengkel dealer Mitsubishi PT Batavia Bintang Berlian yang berlokasi di Pulogadung, Jakarta Timur ini kadang mengalami fluktuasi atau naik turun dalam tiga tahun terakhir ini (2015 – 2017). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan kewajaran harga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai reaksi sebab akibat dari pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner dengan skala likert. Sebanyak 100 pelanggan diambil sebagai sampel melalui metode purposive sampling dan kemudian dianalisis dengan analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi : Uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur (pengembangan regresi berganda), uji koefisien determinasi, uji t dan uji F. Semua analisis menggunakan aplikasi SPSS 25. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Z = 0,277X1 + 0,214X2 + 0,398Y + 0,6603 Dimana variabel loyalitas pelanggan (Z), variabel kualitas pelayanan (X1), variabel kewajaran harga (X2), dan variabel kepuasan pelanggan (Y). Pengujian hipotesis secara parsial menggunakan uji t, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan juga loyalitas pelanggan (Z). Sedangkan variabel kewajaran harga (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) tetapi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z). Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kedua variabel independen dan variabel intervening (Y) yang diteliti secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,31176 atau 31,17% lebih kecil daripada pengaruh langsungnya yang sebesar 0,350 atau 35% Sedangkan dengan pengaruh tidak langsung variabel kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,098 atau 9,8%, lebih kecil daripada pengaruh langsungnya yang sebesar 0,214 atau 21,4% Disarankan PT Batavia Bintang Berlian meningkatkan kualitas pelayanannya dan menyesuaikan harga agar terjangkau dan setara dengan kualitas pelayanannya.

Actions (login required)

View Item