PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CV PRATAMA MOTOR

Amany, Maudi Alya (2018) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CV PRATAMA MOTOR. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

Text 1714031 - MAUDI ALYA A - CD.pdf Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan agar tercapainya loyalitas pelanggan CV Pratama Motor atau yang biasa dikenal dengan bengkel AHASS (01235) yang terdiri dari Kualitas Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), Loyalitas Pelanggan (Z). Adapun masalah penelitian ini adalah “Apakah ada pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pengguna jasa service motor AHASS (01235)?”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen motor Honda di wilayah Jakarta Timur. Ukuran sampel yang digunakan yaitu model estimasi Maximum Likelihood (ML). Pengumpulan data primer melalui kuisioner pada sampel sebanyak 130 responden dengan kriteria responden yaitu pengguna jasa service motor AHASS (01235). Pengumpulan data sekunder dilakukan melaui wawancara dan studi kepustakaan. Data-data yang diperoleh kemudian diolah dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program AMOS 22.0 variabel eksogen yang diteliti telah terbukti berpengaruh secara positif terhadap variabel endogennya. Kemudian melalui nilai t-Value atau C.R dapat diketahui bahwa pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (C.Rhitung 8,131 > 1,96 C.Rtable) , pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan (C.Rhitung 0,674 < 1,96 C.Rtable), pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (C.Rhitung 3,965 > 1,96 C.Rtable). namun jika dihitung analisis jalurnya pada setiap variabel Kualitas Layanan mempunyai pengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,127. Sedangkan pengaruh tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan mempunyai nilai pengaruh sebesar 0,875 x 0, 850 = 0,743 . Hal ini menunjukan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan mampu memediasi variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item