PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SERVIS MOTOR HONDA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CV RODA MITRA LESTARI

Nurhasanah, Annisa (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SERVIS MOTOR HONDA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CV RODA MITRA LESTARI. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

Text 1715027 - Annisa Nurhasanah.pdf Download (3MB)

Abstract

CV Roda Mitra Lestari merupakan dealer resmi motor merek Honda yang berwilayah di Rawalumbu Bekasi Timur dan melayani penjualan motor, sparepart dan servis. Saat ini banyaknya dealer lain yang menawarkan kualitas pelayanan untuk servis motor Honda yang sama dan membuat persaingan semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada servis motor dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari CV Roda Mitra Lestari. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, ukuran sample yang diambil sebanyak 96 Responden melalui metode purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur dengan software SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukan (1) kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,455. (2) kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,293. (4) kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,334. (7) kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar uji 0,00506137 < 0,05 dapat dibuktikan dengan uji sobel pada baris sobel test kolom pertama pada p-value.

Actions (login required)

View Item