PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVICE PT. WAHANA MAKMUR SEJATI GUNUNG SAHARI

Pasaribu, Friska I Marito (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVICE PT. WAHANA MAKMUR SEJATI GUNUNG SAHARI. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

Text Friska I. Marito Pasaribu.pdf Download (49MB)

Abstract

Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sudah terbilang baik, namun kenyataannya belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap kepuasan pelanggan mereka. Hal ini bisa ditunjukan oleh penurunan total unit entry service atau jumlah motor yang melakukan servis antara 2015-2018. Jika dibiarkan hal ini dapat membuat PT. Wahana Makmur Sejati mengalami kerugian. Tujuan Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa service PТ. Wahana Makmur Sejati Gunung Sahari. Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 100 orang responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, analisis korelasi, analisis regresi, koefisien determinasi, uji F, dan uji t dengan cara manual dan bantuan SPSS versi 22. Dari hasil tersebut, diperoleh persamaan regresi Y = 3,64 + 0,10X₁ + 0,61X2 Hasil hipotesa secara simultan (Uji F) didapatkan F hitung sebesar 98,434 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05. Sedangkan (Uji t) diperoleh t hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 1,727 dan t hitung untuk variabel nilai pelanggan sebesar 10,008 dimana probabilitasnya lebih kecil dari 0, koefisien determinasi (Adjusted R²) 0,669 hal ini berarti 66,9% kepuasan pelanggan pada pengguna jasa service PT. Wahana Makmur Sejati di pengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah ada pengaruh secara parsial dan simultan antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadapa kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item