ANALISIS PENGARUH EMPAT VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL – BMW SALES OPERATION PLUIT

Astriani, Chika Retno (2019) ANALISIS PENGARUH EMPAT VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT ASTRA INTERNATIONAL – BMW SALES OPERATION PLUIT. Diploma thesis, Politeknik STMI Jakarta.

Text 1715058 - Chika Retno Astriani.pdf Download (40MB)

Abstract

PT Astra International - BMW Sales Operation Pluit merupakan perusahaan yang berfokus pada penjualan mobil BMW, menawarkan layanan jasa perbaikan mobil BMW serta melakukan penjualan after sales yaitu aksesoris dan suku cadang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta mengetahui faktor yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan mobil BMW pada PT Astra International - BMW Sales Operation Pluit. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen kualitas pelayanan (Xı), kualitas produk (X2), harga (X3), faktor emosional (X4) dan variabel dependen kepuasan pelanggan (Y). Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan teknik purposive sampling bagian dari nonprobability sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 157 responden yang merupakan pelanggan pada PT Astra International - BMW Sales Operation Pluit. Pengolahan dan analisis data penelitian dilakukan dengan analisis regresi berganda dengan cara manual dan bantuan SPSS versi 24.0. Penelitian ini menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut Y = 2, 163 + 0, 121X1 + 0, 383X2 + 0,052X3 + 0, 117X4 Dimana nilai a menunjukkan bahwa jika tidak ada variabel bebas kualitas pelayanan, kualitas produk, harga serta faktor emosional maka variabel terikat (kepuasan pelanggan) adalah sebesar 2,163. Berdasarkan hasil uji t pada penelitian ini menunjukkan faktor yang berpengaruh pada penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan dengan nilai thitung sebesar 2,049 dan faktor kualitas produk dengan nilai thitung sebesar 8,718. Faktor yang paling dominan adalah faktor kualitas produk dengan nilai standardized coefficients sebesar 0,633.

Actions (login required)

View Item